Sağlık Turizmi Yetki Belgesi Almış Devlet Kurumlarının Sağlık Turizminin Geliştirilmesi Özelinde Müşteri Kaybetme ve Şikâyet Teorisi Açısından İncelenmesi
Author :
Abstract
Sağlık turizmi hizmet sunumu, ülkemizin oldukça başarılı ve popüler olduğu bir alandır. Sağlık turizmi talebi her ne kadar özel klinikler üzerinde yoğunlaşmış olsa da, kamu sağlık kurumları da tercih edilmektedir. Bu çalışmanın amacı Aydın’da sağlık turizmi yetki belgesi almış kamu hastanelerinin müşteri kaybetme ve şikâyet teorisi kapsamında incelenmesidir. Müşteri kaybetme ve şikâyetler okuyucuyu etkilemekte ve değerli olarak kabul edilmektedir. Google Yorumlar’ da araştırma kapsamındaki ilgili hastaneler özelinde yapılmış 2.211 yorum Word ortamına aktarılıp içerik analizi doğrultusunda kodlar düzenlenerek Maxqda programında tekrar analiz edilerek geçerlilik ve güvenirliği sağlanmıştır. Maxqda programında sözcük frekansı listelenmiş ve kelime bulutu oluşturulmuştur. Sözcük frekansı ve kelime bulutuna göre en fazla çıkan kelime 225 frekans ve %65’ lik bir oran ile “yok” kelimesi, ikinci kelime 212 frekans ve %61 oran ile “doktor” ve üçüncü olarak 208 frekans %60’lık bir oranla “hastane” olarak tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca, hastaneler özelindeki yorumlardan oluşan 133 sayfalık içerik Yapay Zekâ(YZ) yardımıyla özetlenmiştir. ve SWOT analizi oluşturulmuştur. Sonuç olarak doktor eksikleri, iletişim problemleri, fiziki yetersizlikler ve randevu sistemi hakkında şikâyetlerin yoğun olduğu saptanmıştır. Sağlık turizminin geliştirilmesi kapsamında, mevcut şikâyetler değerlendirilerek yeni düzenlemeler yapılması ve kamu sağlık kurumlarındaki ilgili eksikliklerin giderilmesi gerektiği düşünülmektedir.
Keywords
Abstract
Health tourism is a very popular type of tourism in our country. While demand for health tourism is concentrated in private clinics, public institutions are also preferred. The purpose of this study is to examine hospitals in Aydın that have received health tourism certification within the framework of complaint theory. Complaint theory influences the reader and is considered valuable. 2,211 comments specifically about hospitals were transferred to a Word document from Google Comments, edited through content analysis, and analyzed using the Maxqda program. The Maxqda program then listed word frequencies and created a word cloud. According to the word frequency and word cloud, the most frequently occurring word was "deficiency" (225) with a frequency of 65%, followed by "doctor" (212) with a frequency of 61%, and "hospital" (208) with a frequency of 60%. For hospitals, 133 pages were summarized using AI and a SWOT analysis. The results revealed that complaints were most frequently about doctor shortages, communication problems, physical inadequacies, and appointment systems. For this reason, it is thought that public institutions should make arrangements to prevent potential patients from being affected by these comments before they arrive, and existing complaints should be evaluated and deficiencies should be eliminated.
Keywords
Tourism, Health Tourism, Dissatisfaction in Healthcare, Exit-Voice Theory, e-WOM.
